سياسة الضمان والإصلاح لأجهزة سيلفر ستار
تؤكد شركة جوهرة سما للتجارة (علامة سيلفر ستار) التزامها التام بأنظمة وزارة التجارة السعودية وتعليمات هيئة المواصفات والمقاييس، وحرصها على رضا عملائها الكرام. لذا نقدم لكم سياسة ضمان شاملة ومميزة توفر لكم راحة البال والثقة الكاملة عند شراء أجهزة سيلفر ستار.
1. مدة ونطاق الضمان:
•مدة الضمان: جميع أجهزة سيلفر ستار مشمولة بضمان لمدة سنتين (24 شهرًا) على الأقل من تاريخ الشراء، وذلك ضد عيوب التصنيع التي قد تظهر في المكنسة أو أجزائها الكهربائية . هذه المدة تماشي الحد الأدنى المقرر نظامًا من وزارة التجارة، مما يضمن للعميل حماية طويلة الأمد.
•تغطية الضمان: يغطي الضمان أي خلل أو عطل ناتج عن عيب مصنعي في محرك الجهاز أو أجزائه الكهربائية أو الهيكلية خلال فترة الضمان. ويشمل ذلك تكاليف قطع الغيار الأصلية وأجور الصيانة اللازمة لإصلاح العيب بدون أي رسوم على العميل.
•قطع الغيار والملحقات: يتم توفير قطع الغيار الأصلية المعتمدة لجميع الأجهزة طوال فترة الضمان وخلال العمر الافتراضي المقدر للجهاز. تلتزم سيلفر ستار بتأمين قطع الغيار بصفة مستمرة ودائمة للقطع ذات الطلب المتكرر، وفي حال القطع النادرة تلتزم الشركة في بتوفيرها خلال 14 يومًا كحد أقصى من تاريخ طلب الصيانة . جميع قطع الغيار المستخدمة في الصيانة معتمدة من هيئة المواصفات والمقاييس (SASO) لضمان الجودة والسلامة. (ملاحظة: الملحقات الاستهلاكية مثل الفلاتر وفرش التنظيف والأكياس وغيرها غير مشمولة بالضمان المجاني كونها مواد قابلة للاستهلاك والاستبدال الدوري؛ ومع ذلك فهي متوفرة للشراء والاستبدال حسب الحاجة).
•شهادة الضمان: يحصل العميل عند شراء المنتج على شهادة ضمان أو فاتورة شراء تعتبر هي وثيقة إثبات الضمان. تتضمن هذه الوثيقة تفاصيل الضمان وشروطه لمدة السنتين، ويمكن استخدامها لدى التواصل مع خدمة العملاء لتقديم طلب صيانة أو إصلاح مشمول بالضمان. في حال الإعلان عن فترة ضمان أطول لأي منتج، يلتزم المتجر بما أُعلن عنه.
2. شروط سريان الضمان والتزامات العميل:
•الاستعمال الصحيح للجهاز: الضمان سارٍ طوال مدته بشرط أن يكون استخدام الجهاز وفق تعليمات التشغيل الواردة من الشركة ( دليل المستخدم المرفق ). يجب على العميل اتباع الإرشادات الخاصة بالتشغيل والصيانة الدورية (مثل تنظيف الفلاتر وتفريغ الماء من حوض المكنسة الرطبة وعدم شفط مواد محظورة… إلخ). أي عطل يثبت أنه ناتج عن سوء استخدام أو إهمال من قبل العميل (كالتعرض لكسر أو رطوبة مفرطة أو استخدام الجهاز بطريقة غير موصى بها) لن يُعتبر عيبًا مصنعيًا، بل يُعامل خارج نطاق الضمان .
•الصيانة الدورية الموصى بها: يفضّل إجراء الصيانة الدورية البسيطة (إن وجدت توصيات بذلك في دليل المنتج) لضمان أفضل أداء للجهاز طوال عمره. مع ذلك، مجرد عدم قيام العميل بصيانة دورية (مثل تغيير فلتر عند الحاجة) لا يلغي الضمان إلا إن ترتب عليه ضرر فعلي في الجهاز. ننصح بالاحتفاظ بـسجل الصيانة (إن تم) وفواتير أي خدمة أجريت للجهاز.
•المحافظة على فاتورة الشراء/شهادة الضمان: للاستفادة من خدمات الضمان، يتعين على العميل إبراز فاتورة الشراء الأصلية أو ما يثبت عملية الشراء (رقم الطلب الإلكتروني أو شهادة الضمان المختومة) عند طلب الخدمة. هذه الوثيقة مطلوبة للتأكد من رقم الجهاز التسلسلي وتاريخ الشراء ومطابقة أنه ضمن المهلة. يُرجى الاحتفاظ بالفاتورة أو إرسال نسخة منها إلى البريد الإلكتروني لخدمة العملاء عند الحاجة .
•التبليغ عن العيوب فورًا: في حال اكتشاف عيب مصنعي أو خلل تقني في الجهاز خلال أول 24 ساعة من الاستلام (حالة الاستلام الجديد)، نوصي العميل بالتواصل الفوري مع خدمة العملاء للإبلاغ وطلب الاستبدال أو الإصلاح الفوري. التأخر في الإبلاغ عن عيب ظاهر لفترة طويلة قد يُصعّب تحديد سبب العطل وفي بعض الحالات قد يُعتبر استمرار الاستخدام قبولًا ضمنيًا بالحالة. لذا حرصًا على مصلحتك، بلغنا فورًا ليتم خدمتك على الوجه الأمثل .
3. الحالات التي لا يغطيها الضمان (استثناءات):
حرصًا على الشفافية، نوضح الأعطال والحالات غير المشمولة بالضمان المجاني، وهي الحالات التي يكون سبب العطل فيها ليس عيبًا في التصنيع بل عوامل خارج نطاق مسؤولية الشركة، وتشمل:
•الأضرار الناجمة عن سوء الاستخدام: أي ضرر يلحق بالمنتج نتيجة استخدام خاطئ أو مخالف لتعليمات التشغيل. مثال: دخول مياه إلى الموتور بسبب عدم تفريغ الحوض في المكانس الرطبة، أو استخدام المكنسة لشفط مواد كيميائية أو حادة تسببت في تلفها، أو تشغيلها على تيار كهربائي غير مناسب.
•الكسر أو التلف الخارجي العرضي: مثل تعرض الجهاز لصدمات أو سقوط أدى لكسر أجزاء منه، أو تلف ناتج عن عوامل بيئية قاهرة (حريق، فيضان، ارتفاع جهد كهربائي بشكل استثنائي، إلخ). هذه ليست عيوب تصنيع وبالتالي إصلاحها ليس ضمن الضمان المجاني.
•البلى والاستهلاك الطبيعي: تآكل أو اهتراء أجزاء مع الوقت والاستعمال (مثل تآكل الفرش أو انخفاض أداء البطارية القابل للشحن - إن وجدت في بعض الموديلات - مع كثرة الاستخدام وعمر الجهاز). لكن ملحوظة: هذا لا يشمل تدهورًا غير معتاد قبل الأوان؛ أي لو تلف جزء يفترض دوامه لعمر المنتج خلال فترة الضمان بشكل غير طبيعي، فسيتم التعامل معه كعيب محتمل.
•التدخل غير المعتمد في الجهاز: أي محاولات صيانة أو إصلاح من قبل مراكز أو أفراد غير معتمدينمن قبل سيلفر ستار، وأي تعديلات أو تبديل قطع بقطع غير أصلية أو غير معتمدة. في حال قام العميل بفتح الجهاز أو تكليف جهة غير مخولة بإصلاحه ثم ظهر عطل، فإن ذلك قد يؤدي إلى إلغاء الضمان على هذا العطل تحديدًا إذا ثبت أن تلك المحاولة الخارجية هي سبب المشكلة . (على سبيل المثال: استبدال قطعة ببديل غير أصلي أدى لتلف جزء آخر). حرصًا منا على ضمان جودة الخدمة، نوصي دائمًا بالرجوع إلى مراكز الصيانة المعتمدة لدينا. علماً بأن الصيانة لدى مراكز غير معتمدة في حد ذاتها لا تلغي الضمان عمومًا إلا بقدر ما تُسببه من ضرر ، لكن أي أضرار تلحق بالجهاز جراء ذلك الإصلاح الخاطئ لن تكون مغطاة.
•عدم تطابق الرقم التسلسلي أو تزوير الوثائق: إذا تبين أن الجهاز موضوع المطالبة ليس هو نفس الجهاز المباع للعميل (اختلاف الرقم التسلسلي عن سجلاتنا) أو تم تزوير بطاقة الضمان أو فاتورة الشراء، فإن الضمان يعتبر لاغيًا. كذلك في حال بيع الجهاز خارج القنوات الرسمية المعتمدة (المتجر الإلكتروني الحالي) فقد لا نستطيع تقديم خدمة الضمان له.
هذه الاستثناءات وضعت لضمان الاستخدام العادل والصحيح للضمان. وفي جميع الأحوال، سيقوم فريقنا بفحص أي جهاز يُرسل للصيانة وفي حال تبين أن العطل ليس من التصنيع أو سوء استخدام سنبلغ العميل بتفاصيل ذلك وبخيارات الإصلاح المتاحة (مع بيان التكاليف قبل التنفيذ).
4. مزايا وضمانات إضافية لصالح العميل:
إلى جانب ما سبق من تغطية أساسية، نلتزم في سيلفر ستار بمجموعة من الضمانات الإضافية التي تمنح عملاءنا ثقة وراحة أكبر:
•ضمان الإصلاح السريع أو الاستبدال: نحن ملتزمون بإصلاح أي عطل مشمول بالضمان خلال مدة لا تتجاوز 14 يوم عمل من استلام الجهاز في مركز الصيانة . وفي حال واجهتنا أي تأخيرات خارجة عن إرادتنا (مثلاً انتظار وصول قطعة غيار غير متوفرة فورًا)، فإننا نضمن تمديد مدة ضمان جهازك بقدر مدة التأخير حتى لا تفقد أي يوم من تغطية الضمان بسبب انتظار الصيانة. وإن تجاوزت مدة الإصلاح المعقول أو تعذّر إصلاح الخلل بشكل كامل خلال الفترة المحددة، فإن العميل مخيّر بين استبدال الجهاز بآخر جديد مماثل أو استعادة مبلغ الشراء بعد خصم نسبة استخدام بسيطة حسب المدة (إن وُجدت) . رضاك هو غايتنا، ولن نتركك مع جهاز معيب أبدًا.
•ضمان جودة الصنع طوال فترة الضمان: أي قطعة يتم استبدالها في جهازك خلال الصيانة تتمتع بضمان جديد وفق سياسة الشركة الصانعة. سنزوّدك بتفاصيل خطية عن أي قطعة جرى تغييرها ومدة ضمانها (فقد تكون نفس مدة الضمان المتبقية للجهاز أو مدة محددة للقطعة أيهما أطول حسب سياسة المورد) . هدفنا أن تعمل مكنستك بكفاءة كما كانت يوم شرائها. وفي حال تكرر ظهور نفس المشكلة التقنية أكثر من مرة رغم الإصلاح، سنعتبر ذلك حالة خاصة تستوجب إجراءً حاسمًا لصالح العميل (استبدال الجهاز أو تعويضه ماديًا كما أسلفنا) .
•الحق في جهاز بديل مؤقت: إذا استغرق إصلاح الجهاز زمنًا أطول من المتوقع بشكل كبير، أو تطلب الأمر إرساله إلى مقر الشركة الرئيسي للفحص الدقيق، سنسعى لتوفير جهاز بديل مؤقت يخدمك في أداء المهام إلى حين عودة جهازك الأصلي (هذا الخيار يعتمد على توفر أجهزة بديلة لدينا ونوعية العطل وظروف الصيانة، وهدفه راحتك وعدم تعطيل أعمالك المنزلية).
•دعم فني متواصل: يقدم فريق الدعم الفني لدينا المساعدة عبر الهاتف أو الواتساب أو البريد الإلكتروني للإجابة عن أي استفسارات تقنية تتعلق بتشغيل الجهاز أو صيانته البسيطة. هذه الخدمة الاستشارية مجانية ومتاحة حتى بعد انتهاء فترة الضمان، لأن علاقتنا بالعميل لا تنتهي بانتهاء السنتين.
•الالتزام بالعمر الافتراضي للمنتج: تم تصنيع أجهزة سيلفر ستار وفق أعلى معايير الجودة، والعمر الافتراضي المتوقع لكل جهاز هو حوالي 5-7 سنوات من الاستخدام الطبيعي (قد يختلف بحسب نموذج الجهاز وظروف الاستخدام). نحن ملتزمون بتوفير قطع الغيار وخدمات الإصلاح طوال تلك المدة حتى بعد انتهاء الضمان مدفوعًا، لضمان استمرار استفادتك من الجهاز طيلة عمره. كما نلتزم بالإفصاح عن أي معلومات متعلقة بعمر الجهاز الافتراضي وأي إرشادات تطيل من عمره التشغيلي .
5. إجراءات المطالبة بخدمة الضمان (خطوات بسيطة):
حرصنا على جعل تجربة الحصول على خدمة الضمان سهلة وميسرة قدر الإمكان. فيما يلي الخطوات التي يمكنك اتباعها للاستفادة من الضمان في حال حدوث أي عطل مشمول:
1.التواصل مع خدمة العملاء: عند مواجهتك أي مشكلة في الجهاز، بادر بالتواصل مع قسم الدعم وخدمة العملاء لدينا من خلال إحدى القنوات التالية:
– رقم خدمة العملاء/الصيانة: 0507464887 (متاح واتساب).
– البريد الإلكتروني: [email protected]
– أو عبر نموذج طلب الصيانة في موقعنا الإلكتروني.
قم بوصف المشكلة التي تواجهها بدقة، واذكر رقم فاتورة الشراء أو الطلب إن أمكن لتسريع العملية.
2.تقديم معلومات المنتج: سيطلب فريق الدعم بعض المعلومات الأساسية لتسجيل طلب الصيانة، مثل: اسمك ورقم الاتصال، طراز الجهاز ورقمه التسلسلي (يمكن العثور عليه أسفل أو خلف الجهاز)، وتاريخ الشراء. الهدف من ذلك التحقق من سريان الضمان وربط المنتج بسجلات الشراء لدينا.
3.إرشادات أولية ومحاولة الحل: قد يقدم لك فريق الدعم بعض التوجيهات السريعة لمحاولة حل المشكلة إذا كانت بسيطة (مثل خطوات إعادة ضبط أو تنظيف مرشح). في حال تبين أن العطل يتطلب فحصًا فعليًا من قبل الفنيين، سيتم انتقالك للخطوة التالية دون تأخير.
4.ترتيب خدمة الصيانة: لديك خياران للحصول على الخدمة:
•إحضار الجهاز شخصيًا: يمكنك إحضار الجهاز إلى أقرب مركز صيانة معتمد لسيلفر ستار سيتم تزويدك بعنوانه وفق مدينة إقامتك . سنحرص أن تكون مراكز الصيانة لدينا موزعة جغرافيًا بما يسهّل وصول عملائنا. عند تسليم الجهاز سيُعطيك موظف الاستقبال تذكرة إستلام موضح فيها تاريخ الاستلام وملخص المشكلة المتReported.
•خدمة الاستلام من المنزل: إذا تعذر عليك إحضار الجهاز، نوفر بالتنسيق خدمة شحن لاستلام جهازك من موقعك. سيتم الاتفاق على موعد الاستلام من عنوانك عبر شركة شحن معتمدة. نقوم بتغليف الجهاز بعناية ونقله إلى مركز الصيانة. (ملاحظة: حالياً رسوم الشحن يتحملها العميلذهابًا وإيابًا حسب سياسة المتجر الإلكترونية). سنسعى مستقبلاً لجعل هذه الخدمة مجانية أو رمزية لضمان راحتك.
5.فحص الجهاز وتأكيد مدى الضمان: بمجرد وصول الجهاز إلى مركز الصيانة، سيقوم فريق الفحص الفني بمعاينته وتحديد سبب العطل. سيتم التأكد مما إذا كان العطل مشمولًا بالضمان (عيب تصنيع أو خلل تقني غير ناتج عن سوء استخدام). في حال كان هناك أي خلاف حول سبب العطل، سيتم التواصل معك بشفافية وتوضيح النتائج.
6.تنفيذ الصيانة والإصلاح: بعد تشخيص المشكلة، سيباشر فريق الصيانة المعتمد إصلاح الجهاز باستخدام قطع الغيار الأصلية اللازمة. يتم الإصلاح خلال 14 يوم عمل كحد أقصى من تاريخ استلام الجهاز . غالبًا ما يتم الإصلاح في وقت أقصر من ذلك، لكن المدة القصوى لضمان الجودة وعدم الاستعجال هي أسبوعين. في حال احتجنا وقتًا أطول لسبب قاهر (مثل انتظار وصول قطعة معينة من المورد)، سنبلغك ونقدم لك جهازًا بديلًا إذا لزم الأمر كما أسلفنا. جميع أعمال الصيانة مجانية بالكامل (قطعًا وعملاً) إذا كان العطل ضمن الضمان.
7.اختبار الجودة وما بعد الإصلاح: بعد إتمام عملية الإصلاح، يخضع الجهاز لاختبارات تشغيلللتأكد من حل المشكلة جذريًا وأن الجهاز يعمل بشكل سليم كما هو متوقع. نحرص على محاكاة ظروف الاستخدام للتأكد من زوال الخلل.
8.إعلام العميل بالاستلام: فور جاهزية جهازك، سيتم التواصل معك لتنسيق عملية إرجاعه. يمكنك استلامه مباشرة من مركز الصيانة، أو ترتيب إرساله إلى عنوانك عبر الشحن. سنزودك بتقرير موجز عما تم من أعمال إصلاح واستبدال قطع (إن تم أي تبديل) مع الإشارة إلى ما تمت تغطيته ضمن الضمان. كما ستجد ملاحظات من فريقنا للحفاظ على الجهاز بأفضل حال مستقبلاً.
9.متابعة حالة الضمان: يبقى جهازك مشمولًا بالضمان لما تبقى من فترة السنتين بعد الإصلاح. وإذا كان التأخير في الصيانة قد استغرق مثلاً 5 أيام إضافية عن المدة الموعودة، فإننا نمدد ضمانك 5 أيام إضافية تعويضًا عن تلك الفترة . وبالطبع، أي قطعة غيار جديدة تم تركيبها لديها ضمانها الخاص كما تم شرحه. احتفظ بوثائق الإصلاح والفواتير المقدمة لك، فهي بمثابة تحديث لوثيقة الضمان الأصلية.
هذه الخطوات تم تصميمها لتكون واضحة وسهلة، ومع ذلك في أي وقت إذا احتجت المساعدة أو واجهت أي عقبات، فريق خدمة العملاء لدينا مستعد لخدمتك على مدار الساعة لتسهيل التجربة.
6. أحكام ختامية:
•التزامنا النظامي: هذه السياسة تضمن حقوق العميل كاملةً وفق أنظمة وزارة التجارة وحماية المستهلك السعودية. وفي حال (لا قدر الله) لاحظ العميل أي مخالفة لهذه السياسة أو للأنظمة، يمكنه التواصل معنا فورًا لتصحيح الأمر. كما يمكنه اللجوء للجهات الرسمية (وزارة التجارة – مركز البلاغات 1900) ولكن ثقتنا كبيرة أن ذلك لن يلزم بوجود خدمتنا التي نعد بأنها على قدر عالٍ من الاحترافية والإنصاف.
•تحديثات السياسة: قد يتم تحديث سياسة الضمان هذه من حين لآخر بما يحقق مصلحة العملاء ويتماشى مع أي تعديلات في الأنظمة. سيتم إعلان أي تحديثات عبر موقعنا الإلكتروني. إن أي تغيير لن يؤثر على الحقوق المكتسبة للعملاء الذين اشتروا مسبقًا خلال فترة ضمانهم، وإنما سيطبق على المشتريات الجديدة أو لتمديد مزايا إضافية.
•خدمات ما بعد الضمان: حتى بعد انقضاء فترة الضمان المحددة (سنتين)، يسرّ فريق صيانة سيلفر ستار تقديم خدمات الصيانة بأجور تنافسية، وتوفير قطع الغيار الأصلية لمدة لا تقل عن خمس سنوات بعد توقف تصنيع المنتج . هدفنا إبقاء أجهزتك في أفضل حال حتى نهاية عمرها التشغيلي.
•تواصل دائم: نحن فخورون بثقة عملائنا بعلامة سيلفر ستار، ونعدكم بأننا سنكون دائمًا بالقرب لتقديم الدعم والمشورة. لا تتردد في التواصل لأي اقتراحات أو ملاحظات لتحسين تجربتك معنا.
⸻
بهذه السياسة الواضحة والشفافة، نرجو أن ينعم عملاؤنا الكرام براحة البال عند شراء واستخدام مكانس سيلفر ستار. نحن نؤمن أن العميل شريكنا، ورضاه هو أساس نجاحنا. ضمان سيلفر ستار هو وعد بالجودة وخدمة ما بعد البيع المميزةوفقًا لأعلى المعايير الرسمية. شكراً لاختياركم سيلفر ستار – ثقتكم أمانة ونحن لها حافظون.
